Cum sa-ti asculti mai bine clientii

Simti ca prietenii, familia si colegii au dificultati in a lasa deoparte smartphone-urile? In mod constant trebuie sa concurezi pentru atentia lor? Daca da, este posibil sa observi ceea ce unele cercetari au inceput sa confirme: tehnologia duce la diminuarea atentiei noastre. Rezultatul final este ca suntem inconjurati de oameni care sunt dependenti de tehnologia portabila si devin din ce in ce mai putin prezenti in timpul interactiunilor fata in fata.

Ca sa intelegi mai bine, in timpul urmatoarei tale intalniri de lucru, priveste in jur si vezi cati oameni se uita la smartphone-ul lor atunci cand ar trebui sa fie atenti la ceea ce se intampla chiar in fata lor. De asemenea, observa numarul de persoane care au plasat smartphone-urile pe masa in fata lor, asteptand urmatoarea sonerie care sa-i scoata din conversatia curenta. Si, exista sanse destul de mari sa constati ca esti si tu unul dintre acei oameni.

In timp ce unele cercetari arata ca oamenii devin din ce in ce mai buni la ceea ce numim multitasking, pur si simplu nu te poti astepta ca oamenii sa acorde intreaga atentie celor doua lucruri in acelasi timp. Ca rezultat, pierdem colectiv capacitatea noastra de a asculta in mod eficient si de a absorbi ceea ce ni se intampla.

Deci, in incercarea de a iesi din aceste obiceiuri, iata cateva sfaturi care iti pot permite sa-ti asculti mai bine clientii.

1. Nu da vina pe tehnologie.

Telefoanele inteligente sunt un simptom al unei probleme care ia amploare, dar asta nu inseamna sa reprezinta cauza principală pentru care ne confruntam cu scaderea atentiei. Oamenii au o probelema cu ascultarea în birou, deoarece am adoptat o cultură de răspuns imediat. Pur și simplu, companiile au ajuns să se aștepte ca angajații să răspundă la e-mailuri în câteva minute și să fie accesibili practic tot timpul.

2. Observa in ce anume iti investesti timpul.

A schimba modul in care ascultam la locul de munca inseamna ca ar trebui sa schimbam modul in care lucram. Prea multi oameni isi petrec prea mult timp in sedinte care nu sunt relevante pentru munca lor. Ca atare, este deosebit de important sa observi in ce anume iti investesti timpul. Gandeste-te la toate intalnirile lungi si plictisitoare la care participi, care nu iti ofera o valoare aditionala pentru tine sau pentru echipa ta. Daca stai prea mult timp in aceste intalniri irelevante, trebuie sa faci ceva pentru a schimba acest comportament. Zilele tale merita sa fie investite in acele lucruri care sunt relevante pentru tine si obiectivele tale. Daca nu te concentrezi asupra lucrurilor potrivite, iti vei pierde in mod natural capacitatea de a acorda atentie lucrurilor care conteaza. Asta inseamna ca ajungi sa iti pierzi inclusiv capacitatea de a asculta corect, pentru ca zilele tale sunt pline de lucruri pe care nu trebuie sa le asculti.

3. Pune intrebari.

Cea mai buna modalitate de a-ti imbunatati abilitatile de ascultare este sa adresezi intrebari. Acest lucru se antreneaza in timp, dar si rezultatele sunt pe masura. Sa adresezi intrebari este cea mai buna modalitate de a te asigura ca primesti corect informatiile de care ai nevoie si este cu siguranta cel mai bun mod de a te asigura ca iti vei aminti despre ce a fost discutia. Pe de alta parte, intrebarea este cea mai buna modalitate de a invata despre ceva (sau cineva) nou pentru tine.

4. Accepta feedbackul.

Una dintre cele mai bune modalitati de a deveni un bun ascultator este sa fii receptiv la feedback – indiferent daca este solicitat sau nu si daca este pozitiv sau nu. Multi dintre noi ar putea sa nu fie receptivi la feedback pentru ca la un moment dat au fost raniti, dar cu toate acestea, feedbackul ne poate ajuta enorm de mult sa devenim mai buni in ceea ce facem.

Daca inveti sa accepti feedbackul intr-o maniera constructiva si pozitiva, acesta te va ajuta sa te adaptezi si sa iti imbunatatesti capacitatea de lucru.

CRM-ul si strategia castigatoare

Odata cu introducerea unui sistem avansat al relatiei cu clientii (CRM), intreprinderile sunt mai disponibile sa-si plaseze clientii pe primul plan. In acelasi timp, cu toate ca a fost dovedit faptul ca un sistem CRM folosit in mod corespunzator poate creste in mod substantial vanzarile companiei, sunt studii care arata faptul ca multe dintre companiile care apeleaza la CRM nu stiu cum sa-l utilizeze in mod corect.

Fara o strategie clara in ceea ce priveste implementare unui astfel de instrument, companiile risca sa piarda multe dintre avantajele pe care un CRM le poate oferi.

Mai jos, venim cu cateva ponturi care te pot ajuta sa dezvolti o strategie castigatoare CRM pentru compania ta.

1. Stabileste unde vrei sa ajungi.

Mai mult decat orice altceva, un CRM ar trebui sa ajute compania sa-si atinga obiectivele. Ca atare, primul pas in implementarea unei strategii CRM este sa identifici aceste obiective. Odata ce stii exact unde vrei sa ajungi si ce anume vrei sa realizezi, urmatorul pas e sa stabilesti cum anume intentionezi sa atingi aceste obiective. Fa in asa fel incat obiectivele sa fie realizabile, usor masurabile si specifice.

2. Prioritizeaza clientii.

In mod obisnuit, companiile isi doresc sa ii trateze pe clienti in mod egal. Problema este ca lumea afacerilor nu este o democratie; pentru ca o companie sa aiba succes, aceasta trebuie sa fie dispusa sa-si prioritizeze clientii in functie de cat de profitabili sunt. Spre exemplu, clientii care se intorc sunt adesea mai valorosi. Organizatia ta poate avea insa propria definitie a ceea ce face ca un client sa fie valoros, deci depinde de tine sa identifici trasaturile pe care le cauti cel mai mult la un client.

3. Comunica cu angajatii.

CRM-ul tau poate fi conceput pentru a gestiona cantitati mari de date si pentru a facilita comunicarea intre diferite grupuri, insa personalul tau va determina daca obiectivele companiei tale sunt sau nu indeplinite. Implica-i asadar pe angajati in fiecare etapa a procesului de strategie.

4. Incerca modificarile.

Daca un aspect al afacerii tale nu functioneaza asa cum ar trebui, s-ar putea sa te simti presat sa implementezi noi politici si tehnologii cat mai repede posibil, intr-un efort de a minimiza orice fel de daune. Problema cu aceasta mentalitate este ca prea multe schimbari simultan pot avea un impact negativ asupra productivitatii angajatilor. Tine cont de angajati si, ori de cate ori este posibil, introdu treptat noile politici CRM.

5. Sincronizeaza totul cu CRM.

Sincronizarea tuturor lucrurilor te va ajuta sa te asiguri ca folosesti CRM-ul la capacitatea lui maxima.

6. Evalueaza si imbunatateste constant.

Fiecare afacere isi are propriile provocari si nici o strategie CRM – indiferent de cat de buna si de specifica ar fi – nu va putea sa raspunda cu exactitate pentru fiecare contingenta posibila. Accepta acest lucru și reevalueaza abordarea in cazul in care devine evident ca ceva nu functioneaza in parametri normali.

Este posibil sa fie nevoie de timp si de efort, dar daca reusesti sa dezvolti strategia potrivita, vei descoperi ca un CRM are potentialul de a-ti perfectiona relatiile cu cei care te tin in afaceri .

Cum sa-ti imbunatatesti relatia cu clientii

Experienta clientului atunci cand interactioneaza cu brandul tau e foarte importanta. Chiar decisiva in multe dintre cazuri. Felul in care se simte cel care cumpara ceva de la tine conteaza enorm. Tocmai de aceea, intreprinderile mici si companiile care vor sa se dezvolte trebuie sa construiasca o cultura prin care sa aiba grija de relatia cu clientii. Si pentru a reusi cu adevarat, e foarte important ca relatia/ interactiunea sa fie autentica, si nu doar de fatada. Nu exista o reteta a succesului, dar exista ceva ce toate companiile aflate in dezvolare au in comun: grija pentru client.

Mai jos, iti prezentam asadar cateva modalitati prin care orice afacere mica poate sa isi imbunatateasca relatia cu clientii.

1. Ai grija de angajatii tai.

Daca vrei sa dezvolti un brand de care clientii sa fie incantati, e nevoie ca mai intai sa te asiguri ca ai angajati multumiti. Asta pentru ca experienta unui angajat influenteaza in mod decisiv experinta unui client. Atunci cand angajatii sunt multumiti si incantati de ceea ce fac, ei au tendinta sa manifeste mai mult dorinta de a-i ajuta si pe altii. In plus, o cultura a respectului pentru celalalt nu are limite. La urma urmei, cum ai putea sa ai grija de clientii tai daca nu ai interes pentru oamenii care ii deserverc?

2. Delimiteaza clar serviciul clienti de succesul in relatia cu clientii.

Desi cele doua sunt legate intre ele, acestea nu inseamna acelasi lucru. Serviciul pentru clienti este o functie de sprijin, conceputa pentru a le raspunde clientilor la intrebari si pentru a-i ajuta in ceea ce priveste problemele specifice. Pe de alta parte, succesul in relatia cu clientii este o miscare proactiva menita sa rezolve provocarile globale si sa construiasca succese pe termen lung. Ambele sunt foarte importante pentru succesul companiei, dar pentru a te bucura cu adevarat de avantajele acestora, e important sa te asiguri ca le-ai definit foarte clar in materie de scop, rol si responsabilitate.

3. Foloseste povestile de succes ale clientilor.

Povestile de succes imbina foarte bine partea subiectiva, umana cu partea bazata pe dovezi. Povestile de succes pot reprezenta o dovada in ochii clientilor tai, ceea ce iti poate oferi un capital de incredere. In acelasi timp, o poveste de succes arata angajamentul companiei fata de client, dar si fata de rezultatul final. Pe de alta parte, o poveste de succes mai poate insemna si o modalitate rentabila de a le arata potentialilor clienti de ce afacerea ta mai mica este o alegere mai buna prin comparatie cu un concurent mai mare. E foarte important ca atunci cand impartasesti o poveste de succes sa tii cont sa o spui in acei termeni in care potentialii clienti definesc succesul.

4. Vizualizeaza clientul din toate unghiurile posibile.

Pentru a oferi cele mai bune servicii posibile, e foarte important sa conectezi datele de marketing cu cele de vanzari si de servicii. Pe clienti nu ii intereseaza la ce departament ajung atunci cand au nevoie de ajutor. Ei isi doresc doar raspunsuri si solutii pentru problemele lor. Si atunci, solutia este sa ai toate datele intr-un singur loc. Numai atunci cand echipele colaboreaza pot oferi o experienta personalizata, care ii mentine pe clienti aproape. 1CRM este un sistem de management al clientilor special gandit pentru a ajuta companiile sa isi inteleaga cat mai bine clientii.

In zilele noastre, nu mai este suficient sa ai un produs minunat. Pentru a castiga si a pastra clientii alaturi de tine, trebuie sa le oferi acestora o experienta fantastica. Dar cu strategia potrivita, echipa potrivita si software-ul CRM potrivit, vei reusi sa construiesti loialitatea clientilor fata de marca in cel mai scurt timp.