CRM-ul si strategia castigatoare

Odata cu introducerea unui sistem avansat al relatiei cu clientii (CRM), intreprinderile sunt mai disponibile sa-si plaseze clientii pe primul plan. In acelasi timp, cu toate ca a fost dovedit faptul ca un sistem CRM folosit in mod corespunzator poate creste in mod substantial vanzarile companiei, sunt studii care arata faptul ca multe dintre companiile care apeleaza la CRM nu stiu cum sa-l utilizeze in mod corect.

Fara o strategie clara in ceea ce priveste implementare unui astfel de instrument, companiile risca sa piarda multe dintre avantajele pe care un CRM le poate oferi.

Mai jos, venim cu cateva ponturi care te pot ajuta sa dezvolti o strategie castigatoare CRM pentru compania ta.

1. Stabileste unde vrei sa ajungi.

Mai mult decat orice altceva, un CRM ar trebui sa ajute compania sa-si atinga obiectivele. Ca atare, primul pas in implementarea unei strategii CRM este sa identifici aceste obiective. Odata ce stii exact unde vrei sa ajungi si ce anume vrei sa realizezi, urmatorul pas e sa stabilesti cum anume intentionezi sa atingi aceste obiective. Fa in asa fel incat obiectivele sa fie realizabile, usor masurabile si specifice.

2. Prioritizeaza clientii.

In mod obisnuit, companiile isi doresc sa ii trateze pe clienti in mod egal. Problema este ca lumea afacerilor nu este o democratie; pentru ca o companie sa aiba succes, aceasta trebuie sa fie dispusa sa-si prioritizeze clientii in functie de cat de profitabili sunt. Spre exemplu, clientii care se intorc sunt adesea mai valorosi. Organizatia ta poate avea insa propria definitie a ceea ce face ca un client sa fie valoros, deci depinde de tine sa identifici trasaturile pe care le cauti cel mai mult la un client.

3. Comunica cu angajatii.

CRM-ul tau poate fi conceput pentru a gestiona cantitati mari de date si pentru a facilita comunicarea intre diferite grupuri, insa personalul tau va determina daca obiectivele companiei tale sunt sau nu indeplinite. Implica-i asadar pe angajati in fiecare etapa a procesului de strategie.

4. Incerca modificarile.

Daca un aspect al afacerii tale nu functioneaza asa cum ar trebui, s-ar putea sa te simti presat sa implementezi noi politici si tehnologii cat mai repede posibil, intr-un efort de a minimiza orice fel de daune. Problema cu aceasta mentalitate este ca prea multe schimbari simultan pot avea un impact negativ asupra productivitatii angajatilor. Tine cont de angajati si, ori de cate ori este posibil, introdu treptat noile politici CRM.

5. Sincronizeaza totul cu CRM.

Sincronizarea tuturor lucrurilor te va ajuta sa te asiguri ca folosesti CRM-ul la capacitatea lui maxima.

6. Evalueaza si imbunatateste constant.

Fiecare afacere isi are propriile provocari si nici o strategie CRM – indiferent de cat de buna si de specifica ar fi – nu va putea sa raspunda cu exactitate pentru fiecare contingenta posibila. Accepta acest lucru și reevalueaza abordarea in cazul in care devine evident ca ceva nu functioneaza in parametri normali.

Este posibil sa fie nevoie de timp si de efort, dar daca reusesti sa dezvolti strategia potrivita, vei descoperi ca un CRM are potentialul de a-ti perfectiona relatiile cu cei care te tin in afaceri .

Cum iti motivezi angajatii sa foloseasca CRM

Poate ca tocmai ai cumparat un CRM pentru afacerea ta si astepti ca toata lumea sa inceapa sa se obisnuiasca si sa introduca date in sistem. Vei avea o baza cu date centralizata, unde orice angajat va putea sa gaseasca informatia de care are nevoie, doar la un click distanta.

Numai ca nu intotdeauna lucrurile merg ca pe roate. Angajatii prefera adesea sa foloseasca un sistem cu care sunt deja obisnuiti si ar putea respinge din start marea ta idee de sistem CRM. De altfel, unul dintre cele mai frecvente motive pentru care implementarea unui CRM esueaza este pentru ca nu toata lumea se afla la bord inca de la inceput.

Si atunci, ce ai de facut? Din fericire, sunt mai multe moduri prin care iti poti motiva echipa sa foloseasca un CRM. Iata cateva dintre ele:

1. Implica-i pe utilizatorii cheie in procesul de selectie.

Inainte sa alegi un sistem CRM, mergi si vezi posibilele optiuni impreuna cu oamenii cheie, care vor folosi sistemul. Ce fel de caracteristici cauta, care dintre sisteme li se pare cel mai atragator si pe care nu l-ar folosi sub nicio forma?

Prin implicarea lor in procesul de selectie, nu numai ca ii faci sa se simta importanti, dar asta te-ar putea ajuta sa economisesti bani si sa nu ii dai pe un sistem care ar fi poate mai scump si mai putin potrivit pentru angajatii tai.

2. Subliniaza beneficiile.

Beneficiile folosirii unui CRM s-ar putea sa nu fie vizibile pentru toata lumea. Angajatii s-ar putea sa-l vada doar ca pe un nou sistem pe care il tot impingi in fata desi vechiul sistem pare sa functioneze mai bine.

Este misiunea ta sa le arati ca vechile abordari nu mai sunt sigure si cum aceasta noua modalitate de lucru le va face lor locurile de munca mai putin frustrante si un pic mai pline de satisfactii.

3. Ofera-le o pregatirea adecvata.

Succesul unei implementari CRM se datoreaza intr-o mare parte si acordarii unei perioade realiste de timp pentru instruirea angajatilor. O modalitate excelenta este sa incepi sa ii antrenezi mai intai pe manageri si pe supervizori, iar apoi sa-i inveti si pe ceilalti cum sa foloseasca sistemul. Daca ai insa o echipa mai mica, puteti invata cu totii in acelasi timp.

Nu numai ca asa iti vei motiva echipa sa inceapa sa foloseasca sistemul CRM, dar te va ajuta sa salvezi timp, bani si poate… sanatatea ta psihica. Cu un trainig propriu-zis, angajatii vor descoperi singuri beneficiile unui CRM.

4. Foloseste integrarea.

In timp ce adopti un nou sistem, nu vrei sa abandonezi alte aplicatii care functioneaza bine pentru tine. Spre exemplu, daca echipa ta foloseste Microsoft Outlook, asigura-te ca CRM-ul pe care il alegi se integreaza cu acesta.

In plus, integrarile salveaza timp si promoveaza colaborarile, pentru ca ofera acces la fiecare instrument si la fiecare informatie dintr-un singura platforma.

5. Implementeaza in etape.

Cand introduci un CRM, pastreaza-l simplu. Doar pentru ca are o multime de functii pe care nu le-ai mai vazut pana acum, nu inseamna ca e nevoie sa le folosesti pe toate si, mai ales, de la inceput.

Incepe cu cele mai frecvente sarcini pe care angajatii tai le vor realiza si extinde de acolo. Asteapta mai intai sa vezi cum foloseste echipa ta sistemul si abia apoi propune eventuale schimbari.

6. Foloseste jocul.

Foloseste jocul pentru a-ti ajuta echipa sa se obisnuiasca cu noul sistem. Recompenseaza-i pe cei care au atins un obiectiv folosindu-se de sistemul CRM sau creeaza o competitie lunara de folosire a CRM-ului.

Recomensele pot crea entuziasm in jurul implementarii un CRM, in timp ce pedepsele pentru nefolosirea sistemului s-ar putea sa fie mai putin eficiente. In plus, recompensarea duce la evidentierea beneficiilor unui CRM, ceea ce poate reduce mult din scepticismul angajatilor.

Cum sa transformi un NU intr-un DA

Cu totii vrem mai mult. Mai mult spatiu, mai mult timp, mai multi angajati, mai multi bani. De fapt… vrem mai multe vanzari si, implicit, mai multe raspunsuri de DA din partea celorlalti.

Motiv pentru care, am facut astazi o lista cu cateva idei simple si usor de aplicat, care ne pot ajuta sa obtinem mai usor un DA.

1. Da la o parte frica si actioneaza.

Cand plecam la drum cu teama ca vom primi un raspuns negativ, devine dificil sa obtinem un DA. Asta pentru ca in mintea noastra e o voce care ne tot spune: “daca n-o sa vrea, daca se supara, daca nu-i place”. Si asa nu facem decat sa ne concentram pe NU si sa-i transmitem si celuilalt indoielile noastre.

Si, crede-ne, nimanui nu-i place sa-i spuna DA unui om care ezita. Nici macar tu.Dar vestea buna e ca starea de nesiguranta e mai usor de depasit atunci cand stii foarte clar CE ITI DORESTI si unde vrei sa ajungi.

2. Ofera-le oamenilor un motiv sa-ti spuna DA.

Noua, oamenilor, ne place sa ne simtim utili. De asta suntem mai deschisi sa-i spunem da unei persoane are are grija sa mentioneze si de ce are nevoie de ajutorul nostru. Spre exemplu, daca te grabesti sa prinzi trenul, iar la bilete e o coada imensa, poti sa spui: “ma scuzati, daca nu va grabiti, imi dati voie sa trec inaintea dumnevoastra? Trenul meu pleaca in cateva minute si v-as fi recunoscator daca m-ati ajuta sa-l mai prind.”

Simplul fapt ca alegi spui clar care e motivul pentru care ceri ajutor, te ajuta sa iti cresti sansele sa obtii ceea ce iti doresti. Cel putin asa arata rezultatele unor experimente.

3. Cand ceri ceva, fa-o cu entuziasm.

Cei mai buni vanzatori sunt cei care vand de drag. Cei care vand cu bucurie si entuziam. Cei care cred cu adevarat in ceea ce vand. Pentru ca entuziasmul ne ajuta sa ne simtim bine in compania celuilalt. Iar atunci cand ne simtim bine in compania celuilalt, ne vine mult mai usor sa spunem DA.

4. Un “NU” nu e un capat de tara.

Contrar aparentelor, un refuz nu e un capat de tara. Dimpotriva, un refuz poate sa-ti fie cel mai bun profesor. Poti sa inveti o multime de lucruri atunci cand cineva iti spune NU. Exista viata si dupa NU, dar e important sa cauti sa descoperi ce anume l-a facut pe celalalt sa iti spuna nu. Nu intotdeauna e despre noi. Poate pur si simplu omul din fata ta nu are nevoie de ceea ce vrei tu sa-i oferi. Sau poate ca ai nimerit intr-un moment prost. Un NU de azi te poate sa te ajuta sa obtii maine mai multe DA-uri.

Spre exemplu, vanzatorii de top folosesc urmatoarea abordare: cand vor sa vanda un produs cuiva, iar persoana respectiva ii refuza, ei vin si spun: in regula, dar va puteti gandi la cineva care ar fi interesat de acest produs?

5. Ofera variante intre DA si DA.

In general, avem tendinta sa punem intrebari la care se poate raspunde cu da sau nu. Dar cand facem asta, aproape ca il ghidam pe celalalt sa ne spuna nu. In acelasi timp, daca formulam intrebarea in asa fel incat omul cu care vorbim sa aiba de ales in intre un DA si un DA, practic il ghidam spre un raspuns afirmativ. De exemplu, in loc sa spun: “vrei sa iesim la o cafea?”, pot sa spun: “imi place de tine si mi-as bucura mult sa iesim impreuna. Spune-mi, preferi sa iesim la o cafea sau la un ceai?”

Sau. “Cand e mai bine sa te sun marti sau miercuri?”

“Preferi sa iesim la mare sau munte?”

6. Foloseste un CRM.

Foarte pe scurt, un CRM este un instrument de management al relatiei cu clientii. Si ca sa obtii un DA e foarte important sa iti cunosti clientii. Sa stii ce anume isi doresc, ce anume prefera, ce ii deranjeaza si asa mai departe. Iar cu un astfel de instrument, iti vine mult mai usor sa urmaresti interactiunile cu clientii tai si sa stii ce anume sa le propui, astfel incat sa obtii mai usor un DA de la ei. In cele din urma, detaliile fac diferenta.

Cam astea ar fi cele 5 idei pe care ne-am dorit sa ti le impartasim.

Daca ai intrebari, sugestii, situatii cu care te confrunti sau comentarii, lasa-ne un mesaj si imparataseste-le cu noi.