CRM-ul si strategia castigatoare

Odata cu introducerea unui sistem avansat al relatiei cu clientii (CRM), intreprinderile sunt mai disponibile sa-si plaseze clientii pe primul plan. In acelasi timp, cu toate ca a fost dovedit faptul ca un sistem CRM folosit in mod corespunzator poate creste in mod substantial vanzarile companiei, sunt studii care arata faptul ca multe dintre companiile care apeleaza la CRM nu stiu cum sa-l utilizeze in mod corect.

Fara o strategie clara in ceea ce priveste implementare unui astfel de instrument, companiile risca sa piarda multe dintre avantajele pe care un CRM le poate oferi.

Mai jos, venim cu cateva ponturi care te pot ajuta sa dezvolti o strategie castigatoare CRM pentru compania ta.

1. Stabileste unde vrei sa ajungi.

Mai mult decat orice altceva, un CRM ar trebui sa ajute compania sa-si atinga obiectivele. Ca atare, primul pas in implementarea unei strategii CRM este sa identifici aceste obiective. Odata ce stii exact unde vrei sa ajungi si ce anume vrei sa realizezi, urmatorul pas e sa stabilesti cum anume intentionezi sa atingi aceste obiective. Fa in asa fel incat obiectivele sa fie realizabile, usor masurabile si specifice.

2. Prioritizeaza clientii.

In mod obisnuit, companiile isi doresc sa ii trateze pe clienti in mod egal. Problema este ca lumea afacerilor nu este o democratie; pentru ca o companie sa aiba succes, aceasta trebuie sa fie dispusa sa-si prioritizeze clientii in functie de cat de profitabili sunt. Spre exemplu, clientii care se intorc sunt adesea mai valorosi. Organizatia ta poate avea insa propria definitie a ceea ce face ca un client sa fie valoros, deci depinde de tine sa identifici trasaturile pe care le cauti cel mai mult la un client.

3. Comunica cu angajatii.

CRM-ul tau poate fi conceput pentru a gestiona cantitati mari de date si pentru a facilita comunicarea intre diferite grupuri, insa personalul tau va determina daca obiectivele companiei tale sunt sau nu indeplinite. Implica-i asadar pe angajati in fiecare etapa a procesului de strategie.

4. Incerca modificarile.

Daca un aspect al afacerii tale nu functioneaza asa cum ar trebui, s-ar putea sa te simti presat sa implementezi noi politici si tehnologii cat mai repede posibil, intr-un efort de a minimiza orice fel de daune. Problema cu aceasta mentalitate este ca prea multe schimbari simultan pot avea un impact negativ asupra productivitatii angajatilor. Tine cont de angajati si, ori de cate ori este posibil, introdu treptat noile politici CRM.

5. Sincronizeaza totul cu CRM.

Sincronizarea tuturor lucrurilor te va ajuta sa te asiguri ca folosesti CRM-ul la capacitatea lui maxima.

6. Evalueaza si imbunatateste constant.

Fiecare afacere isi are propriile provocari si nici o strategie CRM – indiferent de cat de buna si de specifica ar fi – nu va putea sa raspunda cu exactitate pentru fiecare contingenta posibila. Accepta acest lucru și reevalueaza abordarea in cazul in care devine evident ca ceva nu functioneaza in parametri normali.

Este posibil sa fie nevoie de timp si de efort, dar daca reusesti sa dezvolti strategia potrivita, vei descoperi ca un CRM are potentialul de a-ti perfectiona relatiile cu cei care te tin in afaceri .

Cum sa-ti imbunatatesti relatia cu clientii

Experienta clientului atunci cand interactioneaza cu brandul tau e foarte importanta. Chiar decisiva in multe dintre cazuri. Felul in care se simte cel care cumpara ceva de la tine conteaza enorm. Tocmai de aceea, intreprinderile mici si companiile care vor sa se dezvolte trebuie sa construiasca o cultura prin care sa aiba grija de relatia cu clientii. Si pentru a reusi cu adevarat, e foarte important ca relatia/ interactiunea sa fie autentica, si nu doar de fatada. Nu exista o reteta a succesului, dar exista ceva ce toate companiile aflate in dezvolare au in comun: grija pentru client.

Mai jos, iti prezentam asadar cateva modalitati prin care orice afacere mica poate sa isi imbunatateasca relatia cu clientii.

1. Ai grija de angajatii tai.

Daca vrei sa dezvolti un brand de care clientii sa fie incantati, e nevoie ca mai intai sa te asiguri ca ai angajati multumiti. Asta pentru ca experienta unui angajat influenteaza in mod decisiv experinta unui client. Atunci cand angajatii sunt multumiti si incantati de ceea ce fac, ei au tendinta sa manifeste mai mult dorinta de a-i ajuta si pe altii. In plus, o cultura a respectului pentru celalalt nu are limite. La urma urmei, cum ai putea sa ai grija de clientii tai daca nu ai interes pentru oamenii care ii deserverc?

2. Delimiteaza clar serviciul clienti de succesul in relatia cu clientii.

Desi cele doua sunt legate intre ele, acestea nu inseamna acelasi lucru. Serviciul pentru clienti este o functie de sprijin, conceputa pentru a le raspunde clientilor la intrebari si pentru a-i ajuta in ceea ce priveste problemele specifice. Pe de alta parte, succesul in relatia cu clientii este o miscare proactiva menita sa rezolve provocarile globale si sa construiasca succese pe termen lung. Ambele sunt foarte importante pentru succesul companiei, dar pentru a te bucura cu adevarat de avantajele acestora, e important sa te asiguri ca le-ai definit foarte clar in materie de scop, rol si responsabilitate.

3. Foloseste povestile de succes ale clientilor.

Povestile de succes imbina foarte bine partea subiectiva, umana cu partea bazata pe dovezi. Povestile de succes pot reprezenta o dovada in ochii clientilor tai, ceea ce iti poate oferi un capital de incredere. In acelasi timp, o poveste de succes arata angajamentul companiei fata de client, dar si fata de rezultatul final. Pe de alta parte, o poveste de succes mai poate insemna si o modalitate rentabila de a le arata potentialilor clienti de ce afacerea ta mai mica este o alegere mai buna prin comparatie cu un concurent mai mare. E foarte important ca atunci cand impartasesti o poveste de succes sa tii cont sa o spui in acei termeni in care potentialii clienti definesc succesul.

4. Vizualizeaza clientul din toate unghiurile posibile.

Pentru a oferi cele mai bune servicii posibile, e foarte important sa conectezi datele de marketing cu cele de vanzari si de servicii. Pe clienti nu ii intereseaza la ce departament ajung atunci cand au nevoie de ajutor. Ei isi doresc doar raspunsuri si solutii pentru problemele lor. Si atunci, solutia este sa ai toate datele intr-un singur loc. Numai atunci cand echipele colaboreaza pot oferi o experienta personalizata, care ii mentine pe clienti aproape. 1CRM este un sistem de management al clientilor special gandit pentru a ajuta companiile sa isi inteleaga cat mai bine clientii.

In zilele noastre, nu mai este suficient sa ai un produs minunat. Pentru a castiga si a pastra clientii alaturi de tine, trebuie sa le oferi acestora o experienta fantastica. Dar cu strategia potrivita, echipa potrivita si software-ul CRM potrivit, vei reusi sa construiesti loialitatea clientilor fata de marca in cel mai scurt timp.

Cum iti motivezi angajatii sa foloseasca CRM

Poate ca tocmai ai cumparat un CRM pentru afacerea ta si astepti ca toata lumea sa inceapa sa se obisnuiasca si sa introduca date in sistem. Vei avea o baza cu date centralizata, unde orice angajat va putea sa gaseasca informatia de care are nevoie, doar la un click distanta.

Numai ca nu intotdeauna lucrurile merg ca pe roate. Angajatii prefera adesea sa foloseasca un sistem cu care sunt deja obisnuiti si ar putea respinge din start marea ta idee de sistem CRM. De altfel, unul dintre cele mai frecvente motive pentru care implementarea unui CRM esueaza este pentru ca nu toata lumea se afla la bord inca de la inceput.

Si atunci, ce ai de facut? Din fericire, sunt mai multe moduri prin care iti poti motiva echipa sa foloseasca un CRM. Iata cateva dintre ele:

1. Implica-i pe utilizatorii cheie in procesul de selectie.

Inainte sa alegi un sistem CRM, mergi si vezi posibilele optiuni impreuna cu oamenii cheie, care vor folosi sistemul. Ce fel de caracteristici cauta, care dintre sisteme li se pare cel mai atragator si pe care nu l-ar folosi sub nicio forma?

Prin implicarea lor in procesul de selectie, nu numai ca ii faci sa se simta importanti, dar asta te-ar putea ajuta sa economisesti bani si sa nu ii dai pe un sistem care ar fi poate mai scump si mai putin potrivit pentru angajatii tai.

2. Subliniaza beneficiile.

Beneficiile folosirii unui CRM s-ar putea sa nu fie vizibile pentru toata lumea. Angajatii s-ar putea sa-l vada doar ca pe un nou sistem pe care il tot impingi in fata desi vechiul sistem pare sa functioneze mai bine.

Este misiunea ta sa le arati ca vechile abordari nu mai sunt sigure si cum aceasta noua modalitate de lucru le va face lor locurile de munca mai putin frustrante si un pic mai pline de satisfactii.

3. Ofera-le o pregatirea adecvata.

Succesul unei implementari CRM se datoreaza intr-o mare parte si acordarii unei perioade realiste de timp pentru instruirea angajatilor. O modalitate excelenta este sa incepi sa ii antrenezi mai intai pe manageri si pe supervizori, iar apoi sa-i inveti si pe ceilalti cum sa foloseasca sistemul. Daca ai insa o echipa mai mica, puteti invata cu totii in acelasi timp.

Nu numai ca asa iti vei motiva echipa sa inceapa sa foloseasca sistemul CRM, dar te va ajuta sa salvezi timp, bani si poate… sanatatea ta psihica. Cu un trainig propriu-zis, angajatii vor descoperi singuri beneficiile unui CRM.

4. Foloseste integrarea.

In timp ce adopti un nou sistem, nu vrei sa abandonezi alte aplicatii care functioneaza bine pentru tine. Spre exemplu, daca echipa ta foloseste Microsoft Outlook, asigura-te ca CRM-ul pe care il alegi se integreaza cu acesta.

In plus, integrarile salveaza timp si promoveaza colaborarile, pentru ca ofera acces la fiecare instrument si la fiecare informatie dintr-un singura platforma.

5. Implementeaza in etape.

Cand introduci un CRM, pastreaza-l simplu. Doar pentru ca are o multime de functii pe care nu le-ai mai vazut pana acum, nu inseamna ca e nevoie sa le folosesti pe toate si, mai ales, de la inceput.

Incepe cu cele mai frecvente sarcini pe care angajatii tai le vor realiza si extinde de acolo. Asteapta mai intai sa vezi cum foloseste echipa ta sistemul si abia apoi propune eventuale schimbari.

6. Foloseste jocul.

Foloseste jocul pentru a-ti ajuta echipa sa se obisnuiasca cu noul sistem. Recompenseaza-i pe cei care au atins un obiectiv folosindu-se de sistemul CRM sau creeaza o competitie lunara de folosire a CRM-ului.

Recomensele pot crea entuziasm in jurul implementarii un CRM, in timp ce pedepsele pentru nefolosirea sistemului s-ar putea sa fie mai putin eficiente. In plus, recompensarea duce la evidentierea beneficiilor unui CRM, ceea ce poate reduce mult din scepticismul angajatilor.